自分はこうする！と思った事

最近、色々なものが不調になりその為の手続きや再登録の作業をする事が多い。そんな時決まって電話連絡する先が「～ヘルプデスク」とか「～カスタマーサービス窓口」とか言うところ。勿論、その前にWeb上で公開されているトラブルQ&Aなるものを参照しつつ、自分でも何とか改善しようと最大限努力しても解決しないから電話する訳だが、これがまたどこもご多分に漏れず繋がらない・・・。機械的なアナウンス「もうしばらくお待ち下さい」を何べん聞けばいいのだろう？でもっていい加減腹が立って切ろうとすると繋がったリする。只でさえ不調で不機嫌になっているところに待たされたもんだからこっちの怒りモード200％。そんな時だからこそ、相手の一言目でその会社の姿勢や普段の社員教育がどんなものか分かってしまいますね。明らかにマニュアル通りの会話を繰り返す人、何だかんだ状況を聞きだしておいて他の担当に変わってしまい、また最初から説明させる会社等。後者はお話にもならない低級な会社ですが、マニュアル重視ってのもどうかな？確かに所謂苦情を受け付ける人達は大変なストレスの中業務をこなしているのだから当たり障りのないマニュアル対応をせざる得ないのかも知れないが、その為に全く余計に時間を浪費している事以外に何もない事もあります。住所・名前の段階からイチイチ「～聞いてもよろしいでしょうか。」と聴いてきて、「はい」と言えば「ありがとうございます」と来る。その儀式が終わってようやく住所を言い、次の名前もその調子。こちらの個人情報を言うだけで所要時間3分弱ですよ！いっくら個人情報保護法があるからって最初からそれを言う事をわかって電話してんだからそんな事ちゃっちゃっと確認して早く不調となった状況判断しろって言うの！
電話での会話は顔が見えない分本当に難しい事も事実。だからあえてある会社の担当には「いいからイチイチ確認しなくていいので・・・」と言ったほど。その時間を短縮すれば同じように電話が繋がるのを待ってる人が少しでも早く繋がるハズであることも考えて欲しいもんだ。
そしてこれは逆の立場での自分にも当てはまるところ。
固定電話での対応は当然の事ですが、携帯電話の普及でいつ何処でも連絡が付くようになった今でこそ、その人とその人の置かれた状況を考え、顔の見える電話対応をもっと確実にしていかなければいけません。これはメールの文章も然り。便利な道具ですが、チョット間違うと一方通行となりがちです。メールだって一つの会話ツールである事を忘れないよう注意していかなくてはいけません。
　　　　　　　　全く以って当たり前の事を当たり前に思い正した今日の午前でした。